為進(jìn)一步提升集團(tuán)公司各級(jí)客服人員的專業(yè)能力與服務(wù)水平，更加快速高效的處辦用戶的訴求，6月27日下午，集團(tuán)客服中心聯(lián)合人力資源管理中心組織開(kāi)展了客服崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。各供熱公司運(yùn)營(yíng)所客服人員及分管客服的所長(zhǎng)共80余人參加了培訓(xùn)。
本次培訓(xùn)由客服中心主任張學(xué)英授課，培訓(xùn)從客服的定義、特點(diǎn)、重要性、客服的主要職責(zé)、服務(wù)的目的等方面進(jìn)行了講解。圍繞服務(wù)意識(shí)建立、情緒管理、個(gè)體團(tuán)隊(duì)壓力化解，以及用戶需求共情、N+1服務(wù)、服務(wù)溝通、溝通能力訓(xùn)練等重點(diǎn)進(jìn)行闡述引導(dǎo)，從而提升服務(wù)意識(shí)，高效解決用戶訴求。
培訓(xùn)中，張學(xué)英結(jié)合具體實(shí)際案例，全面復(fù)盤(pán)供暖季出現(xiàn)的訴求類(lèi)型、尤其是用戶訴求集中領(lǐng)域進(jìn)行深入總結(jié)。供暖季熱用戶訴求心理、解決策略等進(jìn)行了全面分析，如何應(yīng)對(duì)溝通，從控制情緒、禮貌待人、給予關(guān)注、表達(dá)共情、詢問(wèn)細(xì)節(jié)、確認(rèn)需求、提出方案、解釋方案、主動(dòng)跟進(jìn)、及時(shí)反饋等各環(huán)節(jié)提出了要從細(xì)節(jié)出發(fā)，用真心暖心的服務(wù)讓用戶的感受更加溫暖。同時(shí)，還通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)情景模擬方式，進(jìn)一步強(qiáng)化了全員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。
會(huì)上，就當(dāng)前供熱客服工作面臨的問(wèn)題、客服變化進(jìn)行了深入剖析，對(duì)接訴即辦考核進(jìn)行了解讀、討論。大家對(duì)具體訴求辦理方法進(jìn)行了分享。
本次培訓(xùn)，多維度充實(shí)了客服人員服務(wù)及職業(yè)素養(yǎng)知識(shí)，進(jìn)一步提升大家對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知度，同時(shí)增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力，充分激發(fā)了客服團(tuán)隊(duì)主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性。大家表示，在今后的工作中要不斷提升自己的綜合服務(wù)水平，做好供熱“店小二”。
